就公共服务这个阶段而言，怎样把“服务”这俩字达成那种极致的状态，切实地融入到人的内心之中呢？有一户给几十万的民众供应水源的公司，靠着差不多十年的实践过程给出了它自身的解答 。

转变服务理念

2014年，成为一道分水岭，哪么什么构成了这一分水岭？良泉水业，作为一家服务房山区的国有企业。正式启动了全面的服务升级，为何要进行这一升级？是因为这次变革的核心，并非其他之事，而是将冰冷的“供水服务”转变为温暖的“亲情服务”。公司管理层明确提出，服务不应遵循常规的流程和规定，而是更有着一种独特、深刻的内涵，它是什么内涵？它是一种发自内心的关怀与责任。为此，公司从上到下进行了一系列不同寻常的理念宣贯与制度调整，公司的这一系列事务又有着甚么要求？要求每一位员工，包含不同层级的员工。包含公司的领导，也包含基层维修工，都必须将这一新理念内化于心，变成自身内在的东西。其根本目标极为清晰，旨在保证房山区的三十九万居民，以及一千八百余家单位，于用水这一平常小事之中，能够获取高效又饱含人情味的体验 。

建立服务网络

需坚实组织支撑，理念才得以落地。良泉水业依据其供水辖区内各小区的分布状况以及特点，创新性地构建了“亲情服务小组”。像以良乡管理所来讲，其中四个小组，每个小组都分别配备了一名管理层人员。进而还配上了数名营销人员以及维修骨干。这样的混编模式，打破了部门之间的界限。造成任何一位用户所提出的问题，不管是咨询水价，还是管道维修方面的问题，在这个小组里面都能够获得一站式的响应以及解决。根本无需用户在不同部门之间反复地辗转。此种“小 组 责 任 制”，把服务资源径直下沉至社区，极其显著且大幅度地压缩了内部沟通所需成本，进而提升了问题得以解决的效率以及速度。

深入社区互动

办理服务那并非仅仅局限于营业厅以及电话线后侧，良泉水业多年来始终如一地持续推进社区常态化互动，于各个社区设置好了固定的联络员还有宣传栏，定期安排人员进入社区，在现场针对用水疑问予以解答，对节水知识进行宣传，更为独特的是，公司开办了“社区水课堂”，对居民普及那水价构成、水质国家标准就连自来水处理的完整工艺，为了能够增强透明度与信任感，他们甚而常定期组织居民代表踏入水厂，实地去参观制水流程。此外，“水课堂”进入了中小学校园，以生动有趣的形式，向孩子们传递节水理念，切实做到了“从娃娃抓起”。

关爱特殊群体

目光在普遍服务基础之上，聚焦于更具关怀需求的群体，空巢老人是公司志愿服务活动重点关照对象，员工志愿者定期前往老人家中，专业检查供水设施，讲解安全用水知识，此外还额外花费时间协助打扫卫生，陪伴聊天谈心，这些行为超越纯粹业务范围，赋予了服务真切温度，这种细致入微关怀，使公共服务不再是生硬政策执行，而是成为连接企业与用户情感纽带，切实温暖社区中易被忽视角落 。

拓宽服务渠道

各类用户为获便利，良泉水业构建了多层次且全方位的服务触点，设有 24 小时客服热线，以确保紧急问题随时能报，每周五固定举办“所长接待日”，用户能直接与管理所负责人面对面交流复杂难题，针对不习惯用电话或网络的老年人，公司在房山区陆续增设了五处实体营业厅，方便居民就近办理购水等业务。他们针对老弱病残用户，开辟了业务办理的“绿色通道”，简化了上水报装流程，提供一站式服务，致力于让每一位用户便捷享受服务，也能平等享受服务。

收获服务回响

多年来，良泉水业累计收到了来自用户赠送的39面锦旗，还收到了10封亲笔书写的感谢信，真诚的付出确实终会得到回应。这些锦旗和信件上有着朴素文字，那是用户对于“体贴入微”服务最为直接的肯定。它们不但表彰了企业保障供水安全的专业能力，还赞扬了企业在服务过程当中所注入的人文关怀以及亲情。这些来自社区的认可，成为企业持续优化服务、践行公益初心的源源不断动力，也印证了“让政府满意，让用户放心”不是一句口号 。

在所居之社区里，供水、供电这般基础公共服务予您留存下的最为深刻之印象是啥？是高效且便捷，亦或是饱含着人情味的那种关怀？欢迎于评论区去分享您的经历以及看法。倘若此篇文章令您产生了某些感触，也请点赞予以支持，并且分享给更多之人。